, 2003-2006 // Raul Mateos , 2004-2006 ?> Pandora - Sistema de monitorización de Software Libre - Ayuda - IV. Gestión de incidentes

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Pandora es un proyecto de software GPL. © Sancho Lerena 2003-2006, David Villanueva 2004-2006 y Raúl Mateos 2004-2006.

4. Gestión de incidentes

En el proceso de monitorización de sistemas, además de recibir y procesar datos con el fin de monitorizar éstos en espacios temporales definidos, es necesario hacer un seguimiento de los posibles incidentes que ocurran en dichos sistemas.

Para ello hay configurado un gestor de incidentes donde cada usuario puede abrir incidentes explicando lo sucedido en la red y actualizarlos con comentarios y archivos cada vez que haya alguna novedad.

Este sistema permite un trabajo en equipo, con diferentes roles y sistemas de «workflow» que permiten que un incidente pueda pasar de un grupo a otro, y que miembros de diferentes grupos, y diferentes individuos, puedan trabajar sobre un mismo incidente, compartiendo información y archivos.

Accediendo a «Incidentes», en el menú de operación nos aparece una lista con todos los incidentes ordenados por orden de actualización. Mediante los filtros se puede acceder sólo a los incidentes que al usuario le interesen.

Los filtros se pueden combinar, pudiendo realizarse filtros por los siguientes campos:


En la lista de incidentes, cada uno de ellos aparece con información distribuida en las siguientes columnas:

ID: Identificador del incidente.

Estado: Estado en el que se encuentra el incidente mediante los siguientes iconos:

Cuando el incidente está activo

Cuando el incidente está activo y tiene comentarios

Cuando el incidente ha sido rechazado

Cuando el incidente está cerrado

Cuando el incidente ha expirado

Nombre del Incidente: Nombre que se le ha asignado al incidente

Prioridad: Aparece la prioridad que tiene asignada el incidente mediante los siguientes iconos:

Prioridad muy alta

Prioridad alta

Prioridad media

Prioridad baja

Prioridad de tarea informativa

Prioridad de tarea de Mantenimiento

Grupo: Define el grupo al que se ha asociado el incidente. Un incidente sólo puede pertenecer a un único grupo.

Actualizado el: Última vez que se produjo alguna actualización en el incidente.

Origen: Etiqueta que se aplica para asignar un origen al incidente. Puede ser seleccionada de una lista que se almacena en la base de datos. Aunque la lista de orígenes es fija y predefinida, puede ser modificada por el administrador en la base de datos.

Propietario: Usuario que tiene asignado actualmente el incidente. No confundir con el creador del incidente, ya que el incidente ha podido cambiar de manos. El propietario puede siempre asignar el incidente a otro usuario, así como cualquier usuario con privilegios de gestión de incidentes sobre el grupo al que pertenezca el incidente.

4.1. Añadir un incidente

Para crear un incidente bastara con acceder a «Gestión de incidentes» > «Nuevo incidente», dentro del menú de operación.

Una vez se han completado los campos del incidente se pulsa en el botón «Crear».

4.2. Seguimiento de un incidente

El seguimiento de los incidentes abiertos se realiza desde «Gestión de incidentes», menú de operación.

Elegimos un incidente concreto en la columna «Nombre de incidente».

En la página que se nos muestra podemos acceder a los datos de configuración del incidente y a las distintas notas y archivos añadidos al mismo.

En la primera parte tenemos la configuración del incidente.

Desde este formulario se pueden actualizar los siguientes campos:

Pinchando en el botón «Actualizar incidente» se grabaran los cambios realizados.

4.2.1. Añadir notas a un incidente

Para añadir Notas al incidente, pinchamos en «Insertar nota», nos aparecerá una página que contiene un área de texto:

Una vez terminado el texto, pulsamos en el botón «Añadir» y aparecerá la nota que acabamos de añadir en la sección «Notas asociadas al incidente»

Cualquier usuario con derechos de lectura de un incidente puede agregar una nota. Sólo los propietarios del incidente o de las notas pueden borrarlas.

4.2.2. Añadir archivos a un incidente

En algunas ocasiones es interesante asociar a un incidente una imagen, un archivo de configuración o cualquier tipo de archivo.

Para ello desde la parte «Añadir archivo» se busca el archivo en la máquina local y se añade al servidor pinchando en el botón «Subir».

Cualquier usuario con derechos de lectura de un incidente puede agregar un archivo. Sólo los propietarios del incidente o de los archivos pueden borrarlos.

Para el seguimiento de la incidencia, desde la misma se puede acceder a todos los archivos adjuntados en «Ficheros adjuntos».

4.3. Buscar incidencia

Si se desea buscar un incidente concreto dentro de todos los incidentes que hay creados en Pandora, además de los filtros que se han visto al principio del apartado, se puede hacer una búsqueda más concreta desde «Gestión de incidentes» > «Buscar incidentes», en el menú de operación.

Desde aquí se puede buscar cualquier cadena de texto introducida como subcadena dentro del incidente, haciendo un filtro por el usuario que creo el mismo.

Las búsquedas se realizan sobre el título del incidente o sobre el contenido del mismo, pero no sobre las notas asociadas ni sobre los archivos adjuntos. También se pueden combinar estas búsquedas con los filtros sobre grupo, prioridad o estado del incidente.

4.4. Estadísticas

Desde «Gestión de incidentes» > «Estadísticas» en el menú de operación, se accede a cinco tipos de estadísticas gráficas de los incidentes: