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<chapter id="chapter4">
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<title>Gestion des incidents et messages</title>
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<para>
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Le processus de monitoring du système a besoin de suivre les incidents
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apparaissant dans le système en même temps que la réception et le traitement
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des données à surveiller dans chaque interval de temps.
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</para>
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<para>
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Pandora utilise un outil appelé le Gestionnaire d'Incidents dans ce but,
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pour lequel chaque utilisateur peut ouvrir un incident, dans lequel une
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description de ce qui s'est passé sur le réseau est présentée. Cela peut
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être complété avec des commentaires et des fichiers quand c'est nécéssaire.
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</para>
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<para>
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Ce système est destiné au travail en groupe. Les systèmes permettant
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différents rôles et une gestion électronique des processus métiers (workflow)
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permettant de passer des incidents d'un groupe à un autre. Le système permet
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à différents groupes et différents utilisateurs de travailler sur le même
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incident, partageant l'information et les fichiers.
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</para>
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<para>
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En cliquant sur "Gérer les Incidents", dans le menu Opération, une liste
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montre tous les incidents ordonnés suivant la date à laquelle ils ont été
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mis à jour. Des filtres peuvent être appliqués pour n'afficher que les
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incidents intéressants pour l'utilisateur.
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</para>
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<graphic scale='70' fileref="images/image034.png" valign="bottom"
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align="center"/>
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<para>
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Les filtres suivants peuvent être appliqués:
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</para>
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<itemizedlist>
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<listitem>
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<para><emphasis>Filtre de status d'incident</emphasis>.
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L'utilisateur peu afficher:</para>
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<para>- tous les incidents</para>
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<para>- les incidents actifs</para>
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<para>- les incidents fermés</para>
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<para>- les incidents rejetés</para>
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<para>- les incidents expirés</para>
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</listitem>
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<listitem>
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<para>
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<emphasis>Filtre de priorité</emphasis>.
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Les incidents peuvent être affichés par:
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</para>
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<para>- toutes priorités</para>
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<para>- priorité informative</para>
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<para>- basse priorité</para>
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<para>- priorité moyenne</para>
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<para>- haute priorité</para>
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<para>- très high priorité</para>
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<para>- maintenance</para>
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</listitem>
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<listitem>
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<para><emphasis>Filtre de groupe</emphasis>.
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Utile pour ne sélectionner que les incidents d'un certain groupe Pandora.
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</para>
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</listitem>
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</itemizedlist>
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<para>
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La liste d'incidents affiche les informations dans les colonnes suivantes:
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</para>
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<para>
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<emphasis>ID:</emphasis> ID de l'incident.
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</para>
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<para>
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<emphasis>Etat:</emphasis> L'état de l'incident est représenté par les icones suivantes:
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</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_red.png"/> Incident actif</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_yellow.png"/> Incident actifs avec commentaires</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_blue.png"/> Incident rejeté</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_green.png"/> Incident fermé</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_white.png"/> Incident expiré</para>
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<para><emphasis>Nom de l'incident:</emphasis> Nom donné à l'incident</para>
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<para>
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<emphasis>Priorité:</emphasis> La priorité assignée à l'incident est représentée par les icones
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suivantes:
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</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_red.png"/>
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<inlinegraphic fileref="images/dot_red.png"/>
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<inlinegraphic fileref="images/dot_red.png"/>
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Très haute priorité</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_yellow.png"/>
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<inlinegraphic fileref="images/dot_red.png"/>
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<inlinegraphic fileref="images/dot_red.png"/>
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Haute priorité</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_yellow.png"/>
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<inlinegraphic fileref="images/dot_yellow.png"/>
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<inlinegraphic fileref="images/dot_red.png"/>
|
|
Priorité moyenne</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_green.png"/>
|
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<inlinegraphic fileref="images/dot_yellow.png"/>
|
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<inlinegraphic fileref="images/dot_yellow.png"/>
|
|
Basse priorité</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_green.png"/>
|
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<inlinegraphic fileref="images/dot_green.png"/>
|
|
<inlinegraphic fileref="images/dot_yellow.png"/>
|
|
Informatif</para>
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<para><inlinegraphic fileref="images/dot_green.png"/>
|
|
<inlinegraphic fileref="images/dot_green.png"/>
|
|
<inlinegraphic fileref="images/dot_green.png"/>
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|
Maintenance</para>
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<para>
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<emphasis>Groupe:</emphasis> Le nom du groupe auquel l'incident a
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été assigné. Un incident ne peut être assigné qu'à un seul groupe.
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</para>
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<para>
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<emphasis>Mis à jour le:</emphasis> La date à laquel l'incident a été
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mis à jour.
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</para>
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<para>
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<emphasis>Source:</emphasis> L'origine de l'incident. L'origine est
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sélectionnée à partir d'un liste stockée en base de données. Cette liste
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ne peut être modifiée que par l'administrateur de la base.
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</para>
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<para>
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<emphasis>Propriétaire:</emphasis> L'utilisateur auquel a été assigné
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l'incident. Il n'y a aucun lien avec le créateur de l'incident, puisque
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l'incident peut être passé d'un utilisateur à un autre. Un incident peut
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être assigné à un autre utilisateur par son propriétaire, ou par un
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utilisateur possédant les droits d'administration sur le groupe auquel
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appartient l'incident.
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</para>
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<sect1 id="sec4.1">
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<title>Ajout d'un incident</title>
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<para>
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La création d'un incident s'oppère en cliquant sur "Gérer incidents">
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|
"Nouvel incident", dans le menu Operation
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</para>
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<graphic fileref="images/image035.png" valign="bottom" align="center"/>
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<para>
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|
La page "créer un incident" apparaît, présentant les champs nécessaires
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à la définition de l'incident. La procédure est terminée par un clic sur
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le bouton "Créer".
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</para>
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</sect1>
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<sect1 id="sec4.2">
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<title>Suivi des incident</title>
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<para>
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Tous les incidents ouverts peuvent être suivis. Ceci en cliquant sur
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"Gérer incidents" dans le menu Opération.
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</para>
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<para>
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L'incident est sélectionné en cliquant sur son nom dans la colonne "Nom de l'incident".
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</para>
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<para>
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L'écran présente alors les paramètres de configuration de l'incident, ces commentaires et
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fichiers attachés.
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</para>
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<para>
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|
La première partie de l'écran contient la configuration de l'incident
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</para>
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<graphic fileref="images/image036.png" valign="bottom" align="center"/>
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<para>Les valeurs suivantes peuvent être mises à jour depuis cette page:</para>
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<itemizedlist>
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<listitem>
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<para><emphasis>Nom de l'incident</emphasis></para>
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</listitem>
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<listitem>
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<para><emphasis>Propriétaire de l'incident</emphasis></para>
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</listitem>
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<listitem>
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<para><emphasis>Etat del'incident</emphasis></para>
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</listitem>
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<listitem>
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|
<para><emphasis>Origine (source) de l'incident</emphasis></para>
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</listitem>
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<listitem>
|
|
<para><emphasis>Groupe de l'incident</emphasis></para>
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</listitem>
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<listitem>
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<para><emphasis>Priorité de l'indicent</emphasis></para>
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</listitem>
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</itemizedlist>
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<para>
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|
L'incident est mis à jour en cliquant sur le bouton "Mise à jour incident".
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</para>
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<sect2 id="sec4.2.1">
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|
<title>Ajout d'un commentaire à un incident</title>
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<para> Des commentaires peuvent être ajoutés à un incident en cliquant sur "Ajouter note".
|
|
Cela ouvre une page présentant un cadre d'édition de texte.
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</para>
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<graphic fileref="images/image037.png" valign="bottom" align="center"/>
|
|
<para>Les commetaires sont écrits dans ce cadre.
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|
Le commentaire apparaîtra dans la section "Notes attachées à l'incident" après un clic
|
|
sur le bouton "Ajouter".
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</para>
|
|
<graphic fileref="images/image038.png" valign="bottom" align="center"/>
|
|
<para>Seuls les utilisateurs ayant des droits d'écriture peuvent ajouter un commentaire,
|
|
et seuls les propriétaires peuvent les supprimer.
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|
</para>
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</sect2>
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<sect2 id="sec4.2.2">
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<title>Attacher des fichiers à un incident</title>
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<para>Il est parfois nécessaire de lier une image, un fichier de configuration,
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|
ou n'importe quel type de fichier à un incident.
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</para>
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<para>
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|
Les fichiers sont attachés dans la sections "Attacher un fichier".
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|
Les fichiers peuvent être recherchés sur la machine locale puis attachés lors d'un
|
|
clic sur le bouton "Télécharger".
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</para>
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<para>
|
|
Seul un utilisateur avec des droits d'écriture peut attacher un fichier,
|
|
et seul le propriétaire de l'incident ou du fichier peut le supprimer.
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|
</para>
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<graphic fileref="images/image039.png" valign="bottom" align="center" scale="70"/>
|
|
<para>La page de suivi d'incidents affiche tous les fichiers attachés à un incident dans
|
|
la section "Fichiers attachés".</para>
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|
<graphic fileref="images/image040.png" valign="bottom" align="center" scale="60"/>
|
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</sect2>
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</sect1>
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|
<sect1 id="sec4.3">
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|
<title>Rechercher un incident</title>
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<para>
|
|
Un incident spécifique peut être retrouvé en utilisant soit un filtre,
|
|
comme expliqué dans la première section de ce chapitre, soit en interrogeant
|
|
la base par l'intermédiaire de"Gérer incidents" > "Chercher incident"
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|
du menu Operation.
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</para>
|
|
<graphic fileref="images/image041.png" valign="bottom" align="center"/>
|
|
<para>
|
|
Toute chaîne de texte incluse dans l'incident peut être recherchée
|
|
en utilisant cet outil. Ce moteur de recherche parcourt le titre de
|
|
l'incident, ainsi que le texte contenu dans l'incident. Mais il ne
|
|
cherchera pas dans les commentaires ni dans les fichiers attachés.
|
|
La recherche peut être conduite en complément des filtres sur le
|
|
groupe, la priorité ou l'état.
|
|
</para>
|
|
</sect1>
|
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<sect1 id="sec4.4">
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|
<title>Statistiques</title>
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<para>
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|
Les statistiques d'incident sont accessibles par "Gérer incidents" >
|
|
"Statistiques" dans le menu Opération. Elles peuvent être de cinq types
|
|
différents:
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</para>
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<itemizedlist>
|
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<listitem>
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|
<para><emphasis>Etat de l'incident</emphasis></para>
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</listitem>
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<listitem>
|
|
<para><emphasis>Priorité de l'incident</emphasis></para>
|
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</listitem>
|
|
<listitem>
|
|
<para><emphasis>User ayant l'incident ouvert</emphasis></para>
|
|
</listitem>
|
|
<listitem>
|
|
<para><emphasis>Incidents par groupe</emphasis></para>
|
|
</listitem>
|
|
<listitem>
|
|
<para><emphasis>Origine de l'incident</emphasis></para>
|
|
</listitem>
|
|
</itemizedlist>
|
|
<graphic fileref="images/image042.png" valign="bottom" align="center"/>
|
|
<graphic fileref="images/image043.png" valign="bottom" align="center"/>
|
|
<graphic fileref="images/image044.png" valign="bottom" align="center"/>
|
|
</sect1>
|
|
<sect1 id="sec4.5">
|
|
<title>Messages</title>
|
|
<para>
|
|
Dans Pandora 1.2 il est possibles d'envoyer des messages aux autres
|
|
utilisateurs. Chaque utilisateur peut voir ses messages dans "Messages"
|
|
du menu Operation.
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|
</para>
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|
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|
<graphic scale='80' fileref="images/messages.png" valign="bottom"
|
|
align="center"/>
|
|
|
|
<para>
|
|
Pour envoyer un message à un autre utilisateur, cliquer sur "Messages" >
|
|
"Nouveau message" dans le menu Operation.
|
|
</para>
|
|
|
|
<graphic scale='80' fileref="images/messages1.png" valign="bottom"
|
|
align="center"/>
|
|
<para>
|
|
Il est possible d'anvoyer un message à un groupe depuis "Messages aux groupes"
|
|
> "Nouveau message" dans le menu Operation.
|
|
</para>
|
|
<graphic scale='80' fileref="images/messages2.png" valign="bottom"
|
|
align="center"/>
|
|
</sect1>
|
|
</chapter>
|